AMC-Forum Customer Experience Management 2018

09.10.2018 , 10:00 - 17:00 Uhr, MSR, Bayenthalgürtel 16-20, 50968 Köln

Ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor heute ist die Differenzierung über das Kundenerlebnis. Viele namhafte Versicherer beschäftigen sich deshalb intensiv mit dem Thema Customer Experience Management (CX-Management).

Das AMC-Forum Customer Experience Management dient dem Austausch zu speziellen Schwerpunktthemen aus Marketing und Vertrieb im Rahmen des CX-Managements. Referenten aus der Praxis regen in Impulsvorträgen die Diskussion zur erfolgreichen Umsetzung von CX-Management an, der gegenseitige Erfahrungsaustausch steht im Vordergrund.

Das Forum führen wir mit unserem Partner MSR Consulting Group durch, einem Experten für kundenorientierte Marktforschung und CX-Management. Es sind drei Veranstaltungen für 2018 geplant: 28. Februar / 06. Juni / 09. Oktober.

 

Folgende Themen erwarten Sie am 9. Oktober in Köln:

  • Zusammenfassung der Ergebnisse des letzten Treffens
  • Kundenmanagement bei der INTER: Von der Strategie bis zum Mindset
  • Customer Experience Management bei der Zurich: Wie Personas bei der Entwicklung neuer Services und Optimierung bestehender Prozesse helfen
  • Mit Digitalisierung Kundenstimmen unmittelbar in die operativen Prozesse bringen: Einführung des Customer Experience Management Systems „Medallia“ bei der Allianz Suisse
  • Moderierte Diskussion und Erfahrungsaustausch

Agenda

10:00
Begrüßung und Vorstellung der Teilnehmer
Dr. Frank Kersten, AMC
10:15
Torben Tietz
Zusammenfassung der Ergebnisse des letzten Treffens
Torben Tietz, Geschäftsführer, MSR Insights
10:45
Vera Blankenship
Benedikt Chiandetti
Kundenmanagement bei der INTER: Von der Strategie bis zum Mindset
Vera Blankenship, Projektleiterin, Zentrales Service Management, INTER Versicherungsgruppe
Benedikt Chiandetti, Principal Consultant, AAA Auctor Actor Advisor GmbH
Seit 2016 arbeitet die INTER intensiv an einer Neuausrichtung zu ihren Kunden, den Vertriebspartnern und den Endkunden. Was mit dem Anspruch einer CRM-Softwareauswahl begann, ist inzwischen weit mehr geworden und hat viele Veränderungsprozesse im Unternehmen angestoßen und unterstützt. Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen ist nicht immer ganz einfach, bedarf einer konsequenten Methodik, viel Vernetzung und großer Änderungsbereitschaft.
11:45
Pause
12:15
Laura Klütsch
Customer Experience Management bei der Zurich:
Wie Personas bei der Entwicklung neuer Services und Optimierung bestehender Prozesse helfen

Laura Klütsch, Customer Experience Manager, Zurich Service GmbH, Bonn
Die Zurich hat 2017 intensiv an der Entwicklung für Personas gearbeitet um diese für das gesamte Unternehmen nutzbar zu machen. Dabei haben sich während des Entwicklungsprozesses wichtige Erkenntnisse ergeben, die die weitere aktive Nutzung bei Projekten, Prozessen und Services unterstützen.
13:15
Gemeinsames Mittagessen
14:15
Ursula Walraf
Mit Digitalisierung Kundenstimmen unmittelbar in die operativen Prozesse bringen:
Einführung des Customer Experience Management Systems „Medallia“ bei der Allianz Suisse

Ursula Walraf, Senior Managerin Corporate Development, Allianz Suisse
Mit der Einführung von Medallia wurde der Kundenfeedback Prozess bei der Allianz voll digitalisiert und automatisiert. Jeder Kunde erhält die Möglichkeit, kurz nach seinem Kontakt mit der Allianz, sein Feedback über einen Online Fragebogen abzugeben. Die Ergebnisse werden real-time allen Mitarbeitenden und dem Management in individuellen Dashboards zur Verfügung gestellt. Unzufriedene Kunden werden anhand der Bewertung sofort erkannt und zu der verantwortlichen Person ausgesteuert, welche den Kunden innerhalb von zwei Arbeitstagen kontaktiert. Die neue Lösung ermöglicht nicht nur eine schnelle Handlungsfähigkeit bei individuellen Kundenproblemen, sondern auch die Erkennung von systematischen Problemen.
15:15
Pause
15:30
Moderierte Diskussion und Erfahrungsaustausch
17:00
Ende der Veranstaltung
 

Begeisterte Teilnehmer

Bei der letzten Veranstaltung am 6. Juni haben wir die Teilnehmer gebeten, uns ein Feedback zur Veranstaltung zu geben. Wir freuen uns über das sehr gute Ergebnis!

NPS-Score Forum CX-Management

 

Konditionen

Die Teilnahmegebühr beträgt für AMC-Mitglieder 660,- € pro Person, für Nicht-AMC-Mitglieder 990,- € pro Person. Alle Preise zzgl. 19% Ust. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung. Bei Stornierung der Teilnahme bis zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50%, danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers die volle Gebühr. Eine Vertretung des Teilnehmers ist möglich. Änderungen und Absage vorbehalten. Bei Absage der Veranstaltung seitens des AMC wird die Teilnahmegebühr zurückerstattet. Darüber hinausgehende Ansprüche bestehen nicht. 

Anmeldung

Zur Anmeldung für die Veranstaltung nutzen Sie bitte das Teilnahmeformular. Bitte beachten Sie unsere Bestimmungen zum Datenschutz.