Jährlich untersuchen AMC und Communication Lab ausgewählte Dokumente der deutschen Versicherer auf Verständlichkeit. Ein gut formulierter Text erleichtert die Arbeit des Vertriebs. Um über die Annahme eines Antrages entscheiden zu können, benötigen wir die Auskunft vom Antragsteller, ob für die zu versichernden Personen erhebliche Krankheiten, Gebrechen oder Unfallfolgen vorliegen, aufgrund derer in den letzten fünf Jahren ärztliche Beratungen oder Behandlungen stattgefunden haben." Alles klar? Ihnen vielleicht. Ihrem Kunden sicher nicht. Fünf Satzteile mit sieben Informationseinheiten in einem Satz sind einfach zu viel. Leider sind solche Formulierungen keine Ausnahme. Dazu kommen Begriffe wie „Schmerzausschaltung“, „Absicherungsniveau“, „Schweigepflichtentbindungserklärungen“ oder „Desensibilisierungsmaßnahmen“, die dem geneigten Leser auch nicht allzu locker ins Hirn gehen. Die Studienergebnisse der AMC Finanzmarkt GmbH und der H&H Communication Lab GmbH sind ernüchternd. Insgesamt wurden 100 OnlineProduktbeschreibungen von 36 Versicherern analysiert. Die Mehrheit der Texte ist überwiegend als schwer bis sehr schwer verständlich einzustufen. Woran es hapert
Viele Texte sind einfach aus Broschüren übernommen. Online funktioniert das nicht. Auf den Websites finden sich sehr häufig lange Sätze, Schachtelsätze und Sätze mit zu hohem Informationsgehalt. 50 oder mehr Wörter pro Satz sind keine Seltenheit. Allerdings sind schwer verständliche Produktbeschreibungen nicht zwangsläufig der Komplexität der Produkte geschuldet. Vielmehr sind sie Ergebnisse einer einschleichenden Betriebsblindheit und Folge der in der Branche liebgewonnenen Sprachgewohnheiten. Darauf sollten Sie achten
„Verständlichkeit ist ein Konzept der Einfachheit, aber noch lange kein einfaches Konzept“, bringt es Communication-Lab-Geschäftsführer Oliver Haug auf den Punkt. Hier einige Tipps für Ihren beruflichen Alltag:

• Kürzen Sie lange Sätze: nicht mehr als 20 Wörter pro Satz.
• Versuchen Sie vor allem bei Online-Texten die Informationsdichte zu reduzieren: ein Gedanke pro Satz.
• Vermeiden Sie Passiv, wo möglich: nennen Sie die Handelnden, verwenden Sie eine aktive Sprache und sprechen Sie den Leser direkt an.
• Verzichten Sie auf den Nominalstil: setzen Sie Verben statt Substative ein.
• Lösen Sie lange zusammengesetzte Wörter auf, wenn möglich.
• Verzichten Sie auf unnötige Fachbegriffe und Fremdwörter. Wo sie nicht ersetzt werden können, sollten Fachbegriffe erklärt werden.
• Sorgen Sie für eine klare Gliederung und eine angenehme Lesbarkeit (Schriftgröße, kurze Absätze, Zwischenüberschriften).

Einige Versicherer haben erkannt, dass eine klare, einfache und verständliche Sprache beim Kunden Vertrauen schafft – und so zu einem echten Wettbewerbsvorteil wird. Um zu einer fairen, offenen und transparenten Kommunikation zu gelangen, ist es jedoch ein weiter Weg. Verständliche Produktbeschreibungen im Internet bedienen ein maßgebliches Kundeninteresse. Nur wer versteht, was er kaufen soll, kann auch den Mehrwert für sich erkennen. Umso bedenklicher ist, dass viele Versicherer hier zu wenig tun. Als Versicherungsmakler können Sie genau hier ansetzen – mit verständlicher Website und klarer Sprache in all Ihren Unterlagen. Und so echte Mehrwerte für Ihre Kunden schaffen. Der Beitrag ist erschienen im VersicherungsJournal Extrablatt 3/2017.